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房地產(chǎn)神秘客調(diào)研：

昆明渺瀚商務(wù)信息咨詢有限公司是一家昆明房地產(chǎn)神秘客調(diào)研公司，我們重視對每個(gè)神秘顧客執(zhí)行人員的篩選和培養(yǎng)，從而保障項(xiàng)目質(zhì)量，重視對每個(gè)神秘客執(zhí)行人員的挑選符合目標(biāo)客戶，歡迎來電咨詢，洽談業(yè)務(wù)！

1、調(diào)研目的：

房地產(chǎn)銷售/物業(yè)服務(wù)部神秘顧客調(diào)研的關(guān)鍵目的：

1）根據(jù)不同業(yè)主體驗(yàn)的關(guān)鍵維度，形成測量指標(biāo)體系

2）通過暗訪了解銷售/物業(yè)服務(wù)表現(xiàn)

3）通過數(shù)據(jù)分析，對服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)建議

2、調(diào)研內(nèi)容：

考察售樓處/物業(yè)服務(wù)部各個(gè)環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測和軟件監(jiān)測兩大塊：

硬件設(shè)施：外部環(huán)境/內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、標(biāo)識牌、樣板間情況等

人員基本素質(zhì)：前臺、銷售/物業(yè)人員、保安/保潔/茶水服務(wù)員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務(wù)用語統(tǒng)一等

人員能力：人員介紹詳細(xì)、講解、熟悉具體流程和相關(guān)信息等

3、調(diào)研流程：

1）神秘顧客篩選

銷售：

1、符合目標(biāo)顧客特征

2、有過購置房產(chǎn)經(jīng)歷或半年內(nèi)有置業(yè)打算的人員

3、熟悉購房流程，了解相關(guān)知識

4、觸覺比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng)

物業(yè)服務(wù)：

1、目標(biāo)樓盤業(yè)主或符合相關(guān)特征

2、觸覺比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng)

2）神秘顧客培訓(xùn)

神秘拜訪的要求

神秘拜訪的步驟

拜訪后評估的說明

約定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)、回收問卷時(shí)間

3）神秘顧客拜訪

銷售：

現(xiàn)場體驗(yàn)：電話預(yù)約——接待——沙盤說明——樣板房體驗(yàn)——疑問解答等各個(gè)環(huán)節(jié)

物業(yè)服務(wù)：現(xiàn)場體驗(yàn)：電話咨詢——接待——事件辦理——疑問解答/問題處理等各個(gè)環(huán)節(jié)

4）神秘顧客評價(jià)

根據(jù)現(xiàn)場體驗(yàn)評價(jià)

以問卷為依托評分

5）分析與反饋

對神秘顧客的評價(jià)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理

深度對比分析不同樓盤神秘顧客的體驗(yàn)，撰寫報(bào)告